De kortste weg naar goed gemanagde emailverwachtingen.

Ken je dat ‘telefoontje na de mail’?

“Ik heb je een mail gestuurd. Heb je die al gezien?
Nee, wanneer heb je die gestuurd?
Tien minuten geleden.”

 

Misschien had die mail je aandacht wel reeds gehijacked. Terwijl je geconcentreerd bezig was, had die aandachtstrekker rechts onderaan het scherm je aandacht al gegrepen. Je had hem al bekeken en was toen terug aan het werk gegaan, …die mail komt later wel.

Of je had hem echt nog niet gezien, je was immers geconcentreerd met belangrijk werk bezig.

Het kan ook nog erger. Ik was ooit een ondernemer aan het coachen toen één van zijn medewerkers binnenkwam. Die medewerker vroeg: ik heb je een mail gestuurd, kun je er even naar kijken. En hij duwde zijn baas een papier onder de neus. Wie was hier de Meester van de aandacht, denk je?

Je wenst jezelf toch zo geen verdomde onderbrekingscultuur toe.

 

Verschillende verwachtingen

Hoe zalig zou het zijn wanneer wederzijdse verwachtingen met mekaar overeen kwamen?

Kan je je inbeelden dat je een communicatie stuurt en dat je op je twee oren kan slapen omdat er een antwoord komt binnen de gezamenlijk afgesproken termijn? Je mag dat item loslaten en je helemaal, voor de volle honderd procent,  concentreren op het volgende.

Je zou nogal efficiënt zijn, hé! Niet nieuwsgierig zijn of er al geantwoord werd. Je kan dat helemaal loslaten.

Asynchrone communicatie

De oorzaak van onze onderbrekingscultuur ligt hem in de asynchrone communicatie.

En dan bedoel ik het synchroon behandelen van asynchrone communicatie. Waardoor één van de grote voordelen van synchrone communicatie verloren gaat.

Wanneer je iemand belt en er wordt onmiddellijk opgenomen (wie doet dat nog de laatste tijd), heb je een synchrone communicatie. Tweeweg communicatie op hetzelfde moment.

De ingesproken voicemail is asynchrone communicatie. Net zoals email. Tenminste dat is asynchroon tenzij je in je inbox leeft.

Out-of-inbox

De oplossing is asynchrone communicatie asynchroon te behandelen. Dat laat je toe om de belangrijkste zaken eerst te behandelen.

Indien je je werk zou kunnen doen via het FIFO-principe (first in- first out), dan hoefde je helemaal niks te organiseren. Kom jij ooit kenniswerkers tegen die hun werk kunnen organiseren via het FIFO-principe? Ik ook niet.

Vroeger aan de kassa van de Colruyt was mijn werk FIFO. De eerste klanten in de rij gingen ook als eerst naar buiten.

Om je asynchrone communicatie asynchroon te kunnen behandelen, heb je duidelijkheid nodig over de ‘verwachtte’ antwoordtijd.

Onduidelijk verwachtingen leiden tot tijdsverlies. Altijd.

Maak jezelf een Out-of-inbox policy wanneer er binnen je bedrijf geen is.

1. Bepaal hoe snel je reageert op een mail. Heb je één dag of twee dagen de tijd om te reageren?

Ikzelf behandel mijn mails niet in de voormiddag. Indien het kan werk ik liever uit mijn ‘Actielijst van deze week’ om projecten of taken van op mijn ‘Masterlijst’ vooruit te duwen. (lees ‘je week onder controle: de mythe ontrafeld’ voor meer info)

In productietermen is dat mijn SLA (service level agreement). Je mag van mij een antwoord verwachten binnen 48 uur. Niet altijd het volledige antwoord. Dat neemt soms langer dan achtenveertig uur om te formuleren.

2. Maak gebruik van een textexpander om bijna standaardantwoorden niet te hoeven hertypen.

3. Bepaal je out-of-inbox/reactietijd voor alle asynchrone media die je gebruikt.

Ikzelf gebruik onderstaande reactietijd voor diverse asynchrone media, die allemaal een soort Inbox hebben.

• Linkedin : binnen de week
• Mail : Externe mails – 48 uur – Inhouse : 72 uur
• Instant Messenger-chat. Dertig minuten (indien ik op onderbreekbaar sta)
• Voicemail : – binnen de dag
• Twitter :   – binnen de dag
• Telefoon : – bekende nummers direct binnen de onderbrekingsmomenten
– onbekende nummers niet : gaan naar voicemail

Hoe minder je onderbroken wordt, hoe groter de hefboom van je aandacht. En hoe minder tijd je nodig hebt voor een actie.

4. Bepaal welke media je niet gebruikt.

Je hoeft niet langs alle kanalen bereikbaar te zijn. Meer en meer wordt voicemail dichtgezet of niet meer beluisterd. Als dit wederzijds duidelijk is, creëert dat geen wrevel achteraf. Je weet ook dat wrevel wegmasseren extratijd kost.

Meld dit ook bij je voicemailbericht. “Deze mailbox wordt niet beluisterd, je kan me een bericht sturen via email”

5. Communiceer duidelijk je rode loper.

Welk asynchroon kanaal draagt je voorkeur? Is dat mail of direct message van Twitter of nog iets anders. Als anderen je willen bereiken, waarmee hebben ze dan de meeste kans?

6. Weet dat niet iedereen dit doet.

Dat is echter geen reden om het zelf niet te doen. Indien je andere resultaten wil, moet je doen wat de extreem productieve kenniswerkers doen. En dat is niet wat de meeste mensen doen.

Laat je dan ook niet van de wijs brengen door protesten. Op voorwaarde dat je deze afspraken duidelijk gecommuniceerd hebt natuurlijk.